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2021年度银行业保险业服务创新案例发布 小雨伞“一站式服务”案例成功入选

3月14日,由《中国银行保险报》举办的主题为“金融有温度服务更贴心”2022中国银行业保险业服务创新峰会在广州召开,并发布“2021年度银行业保险业服务创新案例”入选名单,小雨伞保险经纪凭借“明白买,放心赔”为用户提供全流程一站式服务,荣获2021年度中国银行业保险业年度服务创新案例。

疫情的冲击、科技的发展、用户群体的变化以及消费习惯的改变,都在驱动保险行业向着“业务加速线上化”“服务数字化”等方向革新。在产品更新迭代周期加快、用户年龄层次趋于年轻化、购买意愿趋于自主挑选的今天,“为用户提供需要的服务”是互联网保险中介的价值和关键所在。此次,小雨伞保险经纪凭借创新的服务模式,斩获大奖,成为保险业客户服务典范案例,于行业而言有着重要意义。

2021年度银行业保险业服务创新案例发布 小雨伞“一站式服务”案例成功入选

服务创新的背后是对市场的深刻洞察

互联网的发展与普及,消费者对于保险产品和保险销售方式的习惯也随之改变。比起以往的“被动接受”,消费者现在需要的是一个开放、全面、可自主挑选的保险交易平台。这种情况下,如何保证小雨伞的产品和服务时刻处于时代前沿,满足用户不断变化的需求,是小雨伞成立以来一直不断关注和优化的问题。

基于对大环境和用户的理解,小雨伞在2018年完成了咨询-购买-核保-理赔的交易服务闭环,自主研发了包括“人工智能客服静静”、“人工智能核保小智”和“AICS理算系统”在内的多项保险科技技术,同时配有专业顾问和客服团队,切实解决用户需求。在2021年3月,小雨伞完成品牌升级,提出“明白买,放心赔”的服务承诺。“明白买,放心赔”既是小雨伞对用户需求的精准洞察,也是在服务为主的大环境下对自身业务树立的检验标杆:服务的用户更多、服务的质量更好、让小雨伞的服务真正解决用户的保障问题。

“‘明白买,放心赔’的服务承诺的提出,旨在为广大用户提供更完善更优质的服务,让用户体验到有问必答、有需求必现响应的小雨伞服务。在服务方面的布局早在公司成立之时便已开始,经过多年的积淀,形成了以‘全流程打通,服务便捷效率高’和‘科技驱动,线上化程度高’为主要特点的小雨伞一站式服务。”对于小雨伞的创新服务,相关负责人如此说道。

全流程打通,服务便捷效率高

小雨伞在线上购买保险产品与售后全流程的每个环节注入科技力量,将以往需要3-4天完成的投保流程压缩到2小时以内,极大程度上提升了购买效率。在购买保险方面,人工智能客服“静静”可以将咨询效率提升近98%,人工智能核保“小智”比人工核保的效率高出将近一倍。在理赔方面,针对1万元以下的小额案件,AICS理算系统平均18小时内即可完成理赔,用户提交申请后,不到一天即可收到理赔金。经过小雨伞技术人员与理赔团队的不懈努力,2021年小雨伞理赔年报显示,AICS理算系统最快结案时间为1.39分钟。

科技驱动,线上化程度高

科技的发展带来服务的线上化,小雨伞紧跟潮流,自主研发了多项保险科技技术。这些保险科技覆盖交易服务的全流程,在保证用户可以“明白买,放心赔”的前提下,还可助力用户自主选购保险产品。在咨询方面,人工智能客服“静静”可在3秒内完成用户家庭信息分析,并得出适合用户的投保方案,方案细化到保障责任、年缴保费以及保障年限等。在无需与人沟通的情况下,“静静”也可以做到让用户“明白买”。用户的健康问题是影响投保的关键,智能核保“小智”包含500多种疾病,分为成人和未成年两个维度,若用户有既往病史,小智可以根据用户健康问题的严重程度,推荐可承保产品,包括标体承保、加费承保、除外承保等。“小智”可以让用户一键了解可承保产品,避免因健康问题造成的“投保循环”,即发现自己想买的产品无法承保,只得重新寻找合适产品。在2017年,小雨伞为了方便用户理赔,首创“嗖嗖理赔”—拍照上传式理赔。小雨伞自主研发的AICS理算系统根据用户拍照上传的单据,可以自动计算理赔金额并生成理赔报告发送给用户。高度的线上化实现了理赔效率的提升,受到众多用户的一致好评。

“明白买,放心赔”服务承诺的提出,既标志着小雨伞品牌升级的完成,也意味着小雨伞将在服务领域进行长期的深耕精造,用优质的服务覆盖更广泛的群众,用心解决好每一个用户的问题。小雨伞创始人兼执行董事光耀曾多次在公开场合中讲道:“关注服务也是关注长期的用户价值,保险行业的服务属性越来越强,在未来,保险经纪的价值在于能为用户提供何种服务。”随着服务承诺的提出,依托自身经验的积累和对大数据的分析,小雨伞已完成了服务的系统化、线上化和全流程打造,为千万用户提供了保障。


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